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“我爸今年60歲了，以前對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)什么概念，這幾年隨著年齡增長(zhǎng)、身體每況愈下，他開始意識(shí)到保障的重要性，可投保時(shí)犯了難，手機(jī)APP字太小、流程復(fù)雜，戴上老花鏡，拿起放大鏡，操作起來(lái)相當(dāng)困難，最后還是我?guī)退徊讲讲僮魍瓿??！?/p>

這不是個(gè)例，伴隨老齡化加劇，越來(lái)越多的老年人面臨類似的窘境。習(xí)慣了在線下窗口辦事的他們，在數(shù)字化浪潮中逐漸掉隊(duì)：看不清、找不到、聽不懂，復(fù)雜的操作流程和缺乏引導(dǎo)的界面，把本該便捷的線上保障服務(wù)，變成了令人望而卻步的難題。

(資料圖)

保障的需求在增長(zhǎng)，使用的難度卻在加大，這一現(xiàn)狀正倒逼保險(xiǎn)行業(yè)全面推進(jìn)“適老化”改革，重構(gòu)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)體驗(yàn)。

“三位一體”推動(dòng)適老化服務(wù)落地

為了更好地滿足銀發(fā)人群的多元化需求，保險(xiǎn)公司正全面推進(jìn)“全鏈路適老化”改革，圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型與醫(yī)養(yǎng)融合兩大方向，在渠道、服務(wù)、產(chǎn)品三大核心層面加速落地。

渠道方面，對(duì)移動(dòng)端操作界面進(jìn)行了適老化升級(jí)，包括大字號(hào)、高對(duì)比度、按鈕放大、操作層級(jí)簡(jiǎn)化等功能設(shè)計(jì)，顯著降低了老年用戶的操作門檻，提高了線上服務(wù)的可及性。

服務(wù)方面，推出遠(yuǎn)程視頻核身、空中柜面、線下網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙動(dòng)線設(shè)計(jì)等，緩解老年人行動(dòng)不便難題。

產(chǎn)品方面同樣推陳出新，圍繞“保險(xiǎn)+康養(yǎng)”構(gòu)建閉環(huán)生態(tài)，推出賬戶式養(yǎng)老年金、長(zhǎng)期護(hù)理保障、慢病管理與康復(fù)服務(wù)等多層次產(chǎn)品，增強(qiáng)保障連續(xù)性，提升養(yǎng)老的安全感與獲得感。

頭部險(xiǎn)企創(chuàng)新先行，打造適老服務(wù)樣本

在適老化改革全面推進(jìn)的同時(shí)，頭部險(xiǎn)企已通過(guò)典型實(shí)踐，探索出行業(yè)認(rèn)可的服務(wù)范式。

如中國(guó)人壽上線“尊老模式”APP，搭配遠(yuǎn)程視頻辦理與線下老年優(yōu)先通道、陪同服務(wù)，解決老年人“看不清、找不到、不會(huì)用”的典型操作難題;中國(guó)太保則依托“太保家園”康養(yǎng)社區(qū)，將生活照護(hù)、醫(yī)療康復(fù)、理賠服務(wù)集于一體，探索“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”新路徑，讓保險(xiǎn)服務(wù)走進(jìn)真實(shí)的養(yǎng)老生活。

中國(guó)人保也在持續(xù)發(fā)力，其官方平臺(tái)中國(guó)人保APP可自助切換關(guān)愛(ài)版，專為老年人打造，實(shí)現(xiàn)查保單、辦理賠、找客服一鍵直達(dá)，并通過(guò)大字號(hào)、高對(duì)比、語(yǔ)音助手等設(shè)計(jì)，提升界面可視性與交互友好度。

“人保是國(guó)企老品牌了嘛，保險(xiǎn)一直在他家買，以前用中國(guó)人保APP總擔(dān)心點(diǎn)錯(cuò)，現(xiàn)在直接切換成關(guān)愛(ài)版，不光字變大了，流程也簡(jiǎn)單了，通過(guò)語(yǔ)音助手就能辦業(yè)務(wù)，用起來(lái)方便多了，再也不用麻煩孩子了?！庇脩衾侠罱衲?3歲，在使用了關(guān)愛(ài)版后這樣說(shuō)，認(rèn)為這些變化真正把“適老”做到了他們需要的地方，讓數(shù)字化服務(wù)不再遙不可及。

從功能升級(jí)到系統(tǒng)重塑，適老化進(jìn)程仍在路上

從APP里的字體和語(yǔ)音，到康養(yǎng)社區(qū)的落地運(yùn)營(yíng)，再到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)，這些適老化舉措不僅改善了老年用戶的使用體驗(yàn)，也為行業(yè)提供了現(xiàn)實(shí)參照，引發(fā)更多關(guān)于服務(wù)本質(zhì)與發(fā)展方向的思考。

不過(guò)，當(dāng)前適老服務(wù)仍處于“補(bǔ)課階段”，無(wú)論是數(shù)字端口、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線，還是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，都還有許多細(xì)節(jié)有待打磨。適老化并非一次性的功能升級(jí)，而是一場(chǎng)面向未來(lái)的系統(tǒng)工程，這要求保險(xiǎn)公司要持續(xù)深入一線，回應(yīng)老年群體真實(shí)需求，才能構(gòu)建起一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、可持續(xù)發(fā)展的銀發(fā)服務(wù)體系。

責(zé)任編輯：李 震

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